Corona Warn-App – Usability / Benutzbarkeit


Lang, lang ist es her, dass ich hier was geschrieben habe. Aber die Corona Warn-App (iOS Version) veranlasst mich nun doch, ein paar Worte dazu loszuwerden. Ich möchte hierbei primär auf die Benutzbarkeit / Usability  (Neudeutsch: UX = User eXperience) eingehen.

Die Beispiele zeigen, wie wichtig ein gutes User Interface ist, insbesondere wenn Millionen Anwender die App nutzen und dabei sicher gehen müssen, dass die App zweifelsfrei funktioniert (also ein wesentlicher Erfolgsfaktor).

Im Wesentlichen geht es um die nachfolgenden vier Punkte:

  1. Hintergrundaktualisierung V. 1.2.1 (0) – falscher Pfad zur Einstellung
  2. „Risiko-Ermittlung nicht möglich“ – Versteckte Aktualisierung
  3. „13 von 14 Tagen aktiv“ – Rundungsprobleme
  4. Hotline – eine schlechte und eine gute Erfahrung

Hintergrundaktualisierung V. 1.2.1 (0)

Nachdem ich gestern 12.08.2020 die neue Version 1.2.1 (0) installiert habe, wurde ich von einer neuen Meldung begrüßt:

Hintergrundaktualisierung

Sie haben die Hintergrundaktualisierung für die Corona-Warn-App ausgeschaltet. Um die automatische Risiko-Ermittlung zu nutzen, müssen Sie die Hintergrundaktualisierung einschalten. Wenn Sie die Hintergrundaktualisierung nicht einschalten, können Sie Ihre Risiko-Ermittlung nur manuell in der App starten.

Sie können die Hintergrundaktualisierung für die App jederzeit in den Geräteeinstellungen einschalten

Wählt man nun Geräteeinstellungen öffnen, gelangt man unter iOS zu folgender Einstellung:

iOS-App-Einstellungen

Wie man erkennt, ist die Einstellung Hintergrundakt. eingeschaltet, die Einstellungsmöglichkeit ist aber nicht aktiviert (hellgrau im Gegensatz zu den anderen aktiven Einstellungen), so dass man sie auch nicht verändern kann. Scheinbar hat man sich dabei was gedacht (s. u.). Aber dennoch stellt sich die Frage, was die App eigentlich reklamiert?

Die Lösung brachte der Anruf beim Support (mehr zu der Erfahrung mit der Hotline weiter unten).

Tatsächlich verlinkt die Fehlermeldung auf eine von zwei möglichen Einstellungen! Die in diesem Fall korrekte Einstellung ist nämlich eine globale in iOS. Diese erreicht man über den Pfad:
Einstellungen | Allgemein | Hintergrundaktualisierung

Dort zeigte sich dann, dass die globale Hintergrundaktualisierung tatsächlich ausgeschaltet war:

IMG_8478.jpg

Unterhalb werden alle Apps und deren jeweiliger Status der Hintergrundaktualisierung angezeigt (hier ausgeblendet). Dort findet sich auch die Corona Wanr-App im eingeschalteten Zustand.

Man muss zuerst entscheiden, ob man bei WLAN oder auch bei mobilen Verbindungen die Hintergrundaktualisierung aktivieren möchte:

IMG_8480

Erst wenn die globale Einstellung für die Hintergrundeinstellung auf „Ein“ steht, …

IMG_8476.jpg

… kann die Einstellung Hintergrundakt. für die Corona Warn-App über den Pfad

Einstellungen | Corona Warn-App

tatsächlich ausgewählt werden:

IMG_8481

Fazit: die Fehlermeldung der Corona Warn-App Meldung ist nicht ganz korrekt formuliert. Denn die App-Einstellung für die Hintergrundaktualisierung selbst ist ja eingeschaltet. Aber die globale Einstellung der Hintergrundaktualisierung ist ausgeschaltet gewesen. Und damit erklärt sich auch, warum die Einstellung an der Stelle, an die die App verweist, nicht änderbar ist. Hier könnte Apple vielleicht etwas besser erklären, warum das in diesem Moment nicht geändert werden kann.

Risiko-Ermittlung nicht möglich

Diese Meldung nervt, weil die Umsetzung auf dem User-Interface extrem schlecht umgesetzt ist und das schon seit Anfang an. Zunächst kurz die Meldung, wie sie sich darstellt:

Risikoermittlung.png

Ich behaupte, dass 100 von 100 Leuten bei dieser Meldung unten auf die Schaltfläche „Risiko-Ermittlung einschalten“ tippen. Schauen wir mal, was dann passiert:

Risikoermittlung2

Also, hier scheint ja alles zu passen. Was also bedeutet die Meldung? Tatsächlich habe ich Wochen gebraucht, bis ich auf die Idee kam, den kleinen unscheinbaren grauen Pfeil anzuklicken:

GrauerPfeil

Und jetzt muss man auch noch ganz nach unten schauen, um das Problem zu lösen:

Aktualisieren.png

Nachdem man die Schaltfläche Aktualisieren angetippt hat, verschwindet die Meldung und zeigt den Risikostatus wieder korrekt an.

Ich gehe davon aus, dass diese Meldung mit der oben beschriebenen deaktivierten Hintergrundaktualisierung zusammenhängt. Wenn man aber dieses Problem hat, dann ist das eine Folgeerscheinung, die abermals Verständnisprobleme verursacht.

Fazit:  Ich habe in Foren gelesen, dass Leute aufgrund dieses Verhaltens die App mehrfach deinstalliert haben, weil sie denken, dass damit irgendwas nicht stimmt. Damit haben die betreffenden Personen aber auch alle gesammelten Daten gelöscht, was sicherlich nicht sinnvoll ist. Warum kann dieser Aktualisieren Button nicht eigentlich auf der ersten Seite angeboten werden, wo die Meldung aufpoppt?

Rundungsprobleme

In den ersten Wochen nach der Installation der Corona Warn-App wunderte ich mich, dass ich immer wieder die Anzeige „13 von 14 Tagen aktiv“ erhielt.

Auch nach mehreren Tagen verschwand diese Meldung nicht. Nach einer Recherche auf Git-Hub (dort tauschen sich die Entwickler der App mit anderen Entwicklern oder normalen Menschen aus), wurde das Problem klar:

Die App speichert den Aktivitätsstatus je Tag über die letzten 14 Tage. Stellt die App fest, dass sie wenige Stunden an einem Tag nicht aktiv war (z. B. weil das Handy ausgeschaltet war), dann verzeichnet sie für diesen Tag weniger als 24 Stunden Aktivität. Nun werden alle aktiven Stunden der App der letzten 14 Tage summiert und die Summe wieder durch 14 geteilt. Hat man also in den 14 Tagen auch nur eine Stunde Inaktivität, ergibt sich rechnerisch ein Wert von 13,x.

Der Entwickler schrieb auf Git (https://github.com/corona-warn-app/cwa-app-android/issues/796), dass man den so errechneten Wert „rundet“. Er schrieb nicht „aufrundet“ oder „abrundet“, sondern nur rundet. Tatsächlich „rundete“ die App aber einfach auf 13 (ab) – und zwar egal, ob die App 13,9 Stunden aktiv war oder 13,1. Das Fatale daran ist, dass nach dieser Rechnung die Meldung erst dann verschwindet, wenn der betreffende Tag mit weniger als 24 Stunden Aktivität aus dem 14-Tage-Zeitraum herausfällt. Das kann also bis zu zwei Wochen dauern! Und so lange kann man sich darüber wundern, was einem die App eigentlich mitteilt.

git.png

Bereits, als ich diesen Kommentar gelesen hatte, wunderte ich mich, weshalb man so „überkorrekt“ rechnen muss. Davon abgesehen haben wir in der Schule schon gelernt, dass man ab 0,5 aufrundet. Und so kam dann nach einem Tag auch endlich die Botschaft:

git2

Fazit: Dies ist, so möchte ich behaupten, ein typisch deutsches Phänomen. Wir schaffen uns Probleme, wo eigentlich keine sind. Denn was passiert hier eigentlich? Tatsächlich ist der Schaden, den die verwirrende Meldung anrichtet viel größer, als der eigentliche Informationsverlust, der bei 0,178 Abweichung eintritt. Wenn man bedenkt, dass jemand das Handy zuhause liegen lassen könnte, und dann die App behauptet, die Risiko-Ermittlung sei 14 Tage aktiv gewesen, dann merkt man schnell, wie wenig wert eigentlich eine solche Überkorrektheit ist.

Hotline

Ich habe lange gezögert, die Hotline anzurufen, weil ich in der Regel die Probleme irgendwann selbst lösen kann oder sie sich in Wohlgefallen auflösen. Nach den zahlreichen Updates der letzten Woche, bin ich aber mittlerweile schon etwas genervt gewesen, dass das Problem mit der Hintergrundaktualisierung bei mir nach wie vor besteht. Also habe ich die in der App angegebene kostenfreie 0800-Rufnummer angerufen.

Die erste Erfahrung erinnerte mich böse an DDR-Zeiten. Eine Frau mit starkem Berliner Dialekt meldete sich. Schon der erste Satz von ihr wirkte so, als sei es ihr jetzt grad gar nicht recht, dass ich anrufe. Ich versuchte also erst einmal zu erklären, was das Problem ist, aber offensichtlich hatte sie schon Schwierigkeiten mich akustisch zu verstehen, weil angeblich die Leitungsqualität so schlecht war.

Zugegeben, ich hatte mich zuerst nicht sehr präzise ausgedrückt und erklärte, ich hätte Probleme mit der „Ermittlung“ – natürlich meinte ich die „Risiko-Ermittlung“. Aber die Antwort lautete: „Welche Ermittlung?“ Nun ist es ja so, dass die App nur eine Ermittlung hat, nämlich die Risiko-Ermittlung (der Zwiebelfisch würde jetzt erklären, dass man das eigentlich zusammen schreibt – aber das ist ein anderes Thema). Ja, was genau ich da für ein Problem hätte. Bei jedem Satz den ich sprach, beschlich mich mehr und mehr das Gefühl, dass die gute Frau, auch aufgrund der seltsamen Rückfragen, gar nicht genau verstand, wovon ich sprach, und ich bemerkte, dass sie irgendwas in den Computer tippte und dann fragte ich sie, ob sie sich überhaupt mit der App auskenne, und dass ich es schon gut fände, mit jemanden zu sprechen, der die App kennt. Die Antwort war dann recht konkret: ich möchte doch nochmal anrufen. Das sei ja eine Unverschämtheit, sie so etwas zu fragen. Und zack, hatte sie aufgelegt. Wer lässt solche Leute im Service arbeiten???

Ok, zweiter Versuch: ein Mitarbeiter aus Kiel. Ich schilderte erst einmal meine Erfahrung aus dem ersten Gespräch und äußerte meine Hoffnung, nun jemanden am Telefon zu haben, der mir helfen könne. Er meinte, er sei völlig tiefenentspannt, denn er sitze da mit dem Blick auf die Kieler Förde und genieße das tolle Wetter und den schönen Anblick. Nach ein paar Erklärungen führte er mich zielgerichtet zu der betreffenden Einstellung, und siehe da, das Problem war gelöst.

Fazit: Hotline ist Glückssache 🙂

 

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