“Unser Dankeschön für Ihr Verständnis” Teil 3


Festnetz und Mobil werden eins
Mag Enta?

Meine Geduld wird auf eine harte Probe gestellt. Was tun, wenn man schon eine Zeit lang gewartet hat. Soll man jetzt gehen? Was hilft’s, wenn man später zurückkehrt und die Situation hat sich immer noch nicht gebessert? Man schwankt zwischen der Hoffnung, dass es bald weiter geht und der Gewissheit, dass es noch sehr sehr lange dauern wird.

Zwischenzeitlich taucht aus dem Nichts eine vierte Mitarbeiterin auf, die sich bisher erfolgreich verstecken konnte. Dafür verschwindet der andere Mitarbeiter dort, wo die vierte herkam und ward erst wieder gesehen, kurz bevor ich den Laden verlasse. Scheinbar gibt es eine Direktive, dass nur max. drei Mitarbeiter gleichzeitig Kunden bedienen dürfen. Ich werde später erfahren, dass er im Kämmerlein eine Sim-Karte des vorherigen Kunden 3 kopieren musste. Das geht natürlich nicht ohne Aufsicht, oder vielleicht hat er alle Telefonnummern von Hand eingegeben (wer speichert noch Kontaktdaten auf der Sim?). Ein junger Mann, der mit seiner Freizeitkleidung und der lässig getragen Sonnenbrille kaugummikauend eher den Eindruck eines Urlaubers macht, betritt den Laden und verschwindet im rückwärtigen Kämmerlein, vermutlich um den anderen Kollegen beim Kopieren der Sim-Karte zu unterstützen. Eine ältere Frau betritt den Laden. Ich rate ihr, sich gleich von dem freundlichen Mitarbeiter einen Stuhl geben zu lassen, da es wohl etwas länger dauern könne.

Der Ort, an dem Geschäftsideen geboren werden

Nach über einer dreiviertel Stunde ist Kundin Nummer zwei dann auch schon fertig. Sie würdigt mich keines Blickes, als sich an mir vorbei geht und den Laden verlässt. Bestimmt ist sie äußerst zufrieden :-). Zwischenzeitlich gebäre ich eine Geschäftsidee: ein Nummern-Zieh-System mit der Möglichkeit, sich per SMS benachrichtigen zu lassen, wenn absehbar ist, dass man drankommt. Das scheint mir auf den ersten Blick eine Geniale Sache. Es gibt aber vermutlich gute Gründe, weshalb es so etwas im Telekom-Laden nicht gibt: a) weil alte Leute eh viel Zeit haben, b) weil sie vermutlich das Handy, auf dem die SMS ankommt, nicht bedienen können, und c) geschweige denn die eigene Rufnummer, die man noch dazu korrekt eintippen müsste, kennen. Nee, das ist eine Totgeburt. Ich verwerfe den Gedanken. Am Ende könnte so ein System noch positiv zur Kundenzufriedenheit beitragen.

Was lange währt, wird endlich gut?

Nach 70 Minuten Wartezeit bin ich endlich dran. Es ist unglaublich. Und ich habe sogar einem anderen Kunden den Vortritt gelassen, der sich an den Schalter gestellt hatte, und vergeblich darauf wartete, dass der Mitarbeiter wieder erscheint. Damit komme ich genau bei der äußerst freundlichen Mitarbeiterin raus, auf die ich mich schon gefreut habe. Ich lege ihr das Handy und die Micro-Sim auf den Tresen und bitte um Umtausch in eine Nano-Sim. Ich spare mir, ihr die Vorgeschichte von Teil 1 zu erzählen und ihre Versuche, mir ein Beratungsgespräch ans Knie zu schrauben kann ich einigermaßen abwehren. Der Vorgang ist erwartungsgemäß in fünf Minuten abgeschlossen. Sie versichert mir noch, dass sie noch etwas im System einstellen muss, damit mir die Karte nicht in Rechnung gestellt würde (darauf warte ich noch). Die Multi-Sim sollte beim Tarifwechsel ja auch nicht mehr in Rechnung gestellt werden. Also werde ich die nächste Rechnung wieder genau ansehen müssen, ob weder Multi-Sim noch Ersatzkarte als Rechnungsposition auftauchen.

Wie es richtig geht, kann man im Apple Store lernen. Man reserviert sich online einen Termin und ist in der Regel in 15 Minuten oder weniger fertig. Das hat sich bis zur Telekom leider nicht herumgesprochen. Ich habe für den Umtausch der Sim-Karte effektiv (mit An- und Abfahrt) drei Stunden meiner Zeit, also einen ganzen Vormittag, verbraten. Aufgrund der deaktivierten Sim-Karte meines Handys konnte ich die Zeit auch nicht nutzen, im Internet zu surfen oder Zeitung zu lesen oder zu telefonieren. Also nutzte ich die Zeit mir alles schön einzuprägen, auf dass es möglichst vollständig und wahrheitsgetreu niedergeschrieben werden könne. Den Gutschein, den ich eigentlich zum Kauf einer SD Karte verwenden wollte, habe ich noch. Mit Rücksicht auf die anderen wartenden Kunden habe ich auf die Einlösung verzichtet. „Unser Dankeschön für Ihr Verständnis“ lese ich wieder, als ich den Telekom-Laden verlasse und mich innerlich auf eine neue Warteschlange im Postbank Finanz-Center einstelle.

Fazit

  • Der Gang in den Telekom-Laden ist zu meiden, wenn nicht gerade nichts los ist.
  • 99 % der Anliegen löst die Service-Hotline, die in der Regel sehr gut erreichbar ist.
  • Die Kundschaft, die sich genötigt sieht, den Telekom-Laden aufzusuchen, ist 60+ und hat offensichtlich mit der Produktvielfalt der Telekom Probleme, oder schließt ungerne Geschäfte am Telefon ab. Hinzu kommen die technischen Barrieren, die Smartphones in der Bedienung mit sich bringen.
  • Angesichts des Kundenprofils sollte die Telekom erwägen, den älteren Menschen in ihren Läden Sitzgelegenheiten und ein Nummern-Zieh-System anzubieten. Das schafft sogar die Deutsche Bahn.
  • Die Beratung im Telekom-Laden ist ausführlich und freundlich. Etwas mehr Leistungsorientierung würde dazu beitragen, die wartende Kundschaft nicht zu vergraulen – es sei denn, es ist Geschäftsziel, möglichst wenig Leute im Laden zu bedienen. Wer weiß.
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